Empresas correm para automatizar tudo com IA — mas até as gigantes estão percebendo os riscos de exagerar. A Klarna, fintech bilionária da Suécia, cortou 700 atendentes ao adotar IA. O atendimento ficou mais rápido (2 minutos em média!), mas a experiência caiu. Em 2025, a empresa voltou atrás e trouxe humanos de volta ao suporte. Um alerta claro: automação total pode custar caro em reputação.
IA no atendimento: até onde vale automatizar?
A Klarna, símbolo global de inovação em fintech, decidiu automatizar grande parte do suporte com IA. O chatbot interno, treinado para responder com agilidade, substituiu cerca de 700 atendentes — sem demissões diretas, mas com forte rotatividade. O tempo de resposta caiu de 11 para 2 minutos. Tudo indicava sucesso, até que a satisfação dos clientes despencou.
Pesquisas internas revelaram um problema: usuários sentiam falta do contato humano, principalmente em casos mais complexos. Resultado? A Klarna migrou para um modelo híbrido. Agora, a IA atua na triagem e resolve o básico, mas sempre com um agente humano disponível para os momentos que exigem empatia, negociação ou bom senso.
Evite os erros da Klarna: IA no atendimento com equilíbrio
- Use IA para triagens, FAQs e agendamentos — onde ela é imbatível.
- Deixe humanos à disposição para resolver conflitos ou dúvidas fora do script.
- Implemente supervisão e transferência fluida entre IA e agente.
- Monitore a experiência real, não só métricas de tempo.
- Treine sua IA com dados reais da sua operação, como faz a Sinapse.
IA no atendimento Tema: Por que isso funciona
Modelos híbridos combinam o melhor dos dois mundos: eficiência da IA nos volumes altos e empatia humana nos casos sensíveis. Isso evita frustração do cliente, reduz retrabalho e garante que a automação gere ROI sem sacrificar a experiência.
Esse caso da Klarna valida um princípio que a Sinapse já aplica: a IA deve empoderar o atendimento — não substituí-lo cegamente. Ao adotar uma IA treinada com lógica comercial real, e com supervisão humana inteligente, empresas evitam erros caros e mantêm o cliente no centro.
